A je to doma! Potenciální zákazník se chytil a přišel do vašeho e-shopu. Už už to vkládá do košíčku a… A odejde. Párkrát se ještě vrátí. Ale stále nákup nedokončí. Možná si lámete hlavu tím, proč? A řešení je přitom jednoduché.

E-shopu se vyplatí, aby se zbožím více zabýval a porozuměl nákupním potřebám svých zákazníků. Navíc není nijak složité tyto potřeby zjistit. Stačí se jich zeptat nebo jim dát možnost, aby se sami zeptali. Snažte se proto porozumět svým zákazníkům co nejlépe. Je to jedna z možností, jak se odlišit od konkurence. Vyjdete tím vstříc svým zákazníkům a získáte si jejich věrnost.

Jak začít?

1. Nastavte si proces zákaznické podpory tak, aby

• uchovával dotazy a třídil je podle typu a důležitosti pro další vyhodnocení,
• získával odpovědi na dotazy, které nezná,
• a hlavně aby tyto informace byly následně použity – doplněny na web

2. Pokuste se získat co nejvíce zpětné vazby od zákazníků.

Teď nemyslím obecné dotazy, ale specifické dotazy vázající se na konkrétní typ zboží. Způsobů jak na to, je mnoho:

• Zpracujte především ty dotazy, které vám zákazníci píší už během samotných objednávek, než začnete získávat další. Hodně důležitým zdrojem je telefonická podpora.
• Nabídněte všude zřetelně kontakt (e-mail, telefon, formulář) a třeba i s výzvou, ať se zákazníci ptají.
• Nabídněte na webu podporu prostřednictvím chatu. Dotazy z něj samozřejmě následně zpracujte. Je k tomu několik nástrojů (například Zopim.com nebo LiveChatoo.com), které vám chat umožní rychle nasadit a spravovat, dokonce i propojit s Google Analytics.
• Oslovte po nákupu zákazníky a zeptejte se jich, co můžete zlepšit.
• Sbírejte zpětnou vazbu i jinými způsoby. Například pomocí nástroje iPerceptions můžete zjišťovat, proč návštěvník přišel, zda se mu to podařilo splnit, a pokud ne, tak proč?
• Pokud má zboží malou prodejnost, ale vytváří velký obrat, bude efektivnější oslovit potenciální zákazníky přímo (rozhovory, focus group nebo i uživatelské testování).

Zdroj: http://blog.h1.cz/